تهیه کنندگان :
پرویز مقدادی زنجانی- کارشناس بازاریابی
مهدی رودگر- کارشناس ارتباطات و اقتصادی
مقدمه
مشتریان برای ادامه حیات همه سازمان ها و شرکت ها بخصوص شرکت های خدماتی از اهمیت بالایی برخوردارند ، زیرا محصول این شرکت ها و سازمانها کالاهایی نیستند که مشتری ها از روی قفسه های فروشگاه ها بردارند و خود محصول معرف خودش باشد . محصول این شرکت ها و سازمانها خدماتی است که کارکنان به صورت مستقیم یا غیر مستقیم و از طریق سامانه ها و سیستم ها و اپلیکیشن ها به مشتری ارائه می دهند و نحوه برخورد کارکنان صف و کارکنان واحد های پشتیبان ستادی با مشتریان و مراجعه کنندگان در میزان رضایتمندی و احساس خوب ناشی از استفاده از خدمات بسیار مهم است .
حضور مشتریان در بانک موجب سرازیر شدن جریان های درآمدی به صورت کارمزد خدمات و تسهیلات است و اگر این جریان های درآمدی قطع شود به فرموده سعدی علیه الرحمه : « اگر باران به کوهستان نبارد ؛ به سالی دجله گردد خشک رودی » درآمد های شعبه و بانک خشک می شوند . این گفته سعدی میزان اهمیت جریان های درآمدی را برای بانک و سایر شرکت ها بخصوص شرکت های خدماتی نشان می دهد که در صورت عدم مراجعه مشتریان بنا به هر دلیلی جریان درآمدی شرکت های خدماتی بتدریج ضعیف و در نهایت قطع می شود.
یکی از ضرورت های حرفه ای بسیار مهم و کاربردی برای کارکنان ارائه دهنده خدمات در شعب و بازار یاب هایی با مشتریان خرد و کلان بانک مذاکره می کنند برخوردار بودن از صلاحیت های دانشی و مهارتی مذاکره حرفه ای است.
مذاکره چیست ؟
برای ورود به مبحث شایسته است با ارائه تعاریفی، مفهوم مذاکره را برای خواننده گرامی توضیح دهیم . در اینجا نخست چند تعریف ارائه شده در فصل اول از کتاب هنر و فن مذاکره تالیف آقای اصغر گرشاسبی در مورد مذاکره را نقل می کنیم و سپس تعریف خود را ارائه می دهیم .
فرهنگ مارین وبستر مذاکره را « عمل یا فرایند گفتگو با دیگری جهت دستیابی به توافق بر سر مساله ای » تعریف نموده است.
در فرهنگ امریکن هریتیج مذاکره به صورت« عمل یا فرایند گفت و گو با دیگران جهت دستیابی به توافق یا یک موافقت نامه» تعریف گردیده است.
در این دو تعریف بر دو عنصر گفت و گو و توافق تاکید شده است . در تعاریف تخصصی تر و حرفه ای تر از مذاکره، یکی از مهم ترین عناصری که در تعریف مذاکره آورده می شود ” فرایند بودن ” مذاکره است که در تعریف های فرهنگ نامه ای و عمومی به آن اشاره نشده است . به عبارت دیگر مذاکره یک اتفاق منفرد و تک مرحله ای نیست بلکه زنجیره ای از فعالیت ها و اقدامات مختلف است که برخی از آنها حتی پیش از آغاز گفت و گو انجام می شوند.
آقای گرشاسبی در صفحه ۲۲ از کتاب خود تعریف جامع تری از مذاکره را از دایره المعارف ویکی پدیا آورده اند . مطابق این تعریف « مذاکره عبارت است از فرایندی که طی آن طرف های ذی نفع اختلافات خود را حل می کنند، بر سر رویه های کاری توافق می نمایند، برای کسب نفع شخصی یا جمعی چانه زنی می کنند و در راه حصول نتایجی که منافع مقابل را تامین می نماید تلاش می کنند» .
به نظر تهیه کنندگان مقاله حاضر در تعریفی ساده اما کاربردی می توانیم مذاکره را «گفت و شنود» بین دو یا چند نفر بدانیم که به منظور رسیدن به هدف خاصی انجام می شود. در این تعریف ساده از روی عمد ، از ترکیب « گفت و شنود» بجای ترکیب « گفت و گو» استفاده کرده ایم . تفاوت «گفت و گو» و « گفت و شنود» در فعل شنیدن است . به اعتقاد ما زمانی که از ترکیب گفت و گو استفاده می شود این تصور در ذهن به وجود می آید که در مذاکره هم مثل یک صحبت عادی بین دوستان و آشنایان ، طرفین برای وقت گذراندن با هم مشغول صحبت هستند و حرف هایی را به هم می گویند یا مثلا در دعوا که طرفین کاری به حرف هایی که طرف دیگر می زند ندارد و فقط می خواهد صدای خود را هرچه بلند تر و بدون شنیدن حرف های طرف مقابل بر سر طرف دیگر بکوبند.
ما معتقدیم که مذاکره بطور داوطلبانه با طرف یا طرفین وارد گفت و شنود شدن است که در انتهای جریان و فرایند مذاکره ما و طرف های دیگر به نتایج و دست آوردهای مورد نظرمان برسیم و در این بین شنیدن حرف های گفته شده و بویژه حرف های گفته نشده از اهمیت بسیاری برخوردار است. منظور از حرف های گفته نشده حرف هایی است که باید با چشمان مان آنها را ببینیم ، حرف هایی که توسط چشم ها، دست ها، پاها و سایر قسمت های بدن زده می شوند ، چیزی که در متون تخصصی مذاکره و مدیریت مذاکرات از آن با عنوان زبان بدن ( body language ) یا می کنند .
مذاکره کننده کیست ؟
شاید ساده ترین پاسخ می تواند این باشد که مذاکره کننده کسی است که صلاحیت مذاکره را دارد، و صلاحیت مذاکره را برخورداری از نگرش، دانش، و مهارت های لازم و کافی برای مذاکره بدانیم. اهمیت دانش و مهارت های تخصصی مذاکره زمانی برای ما نمایان تر می شود که بدانیم که با تسلط به آنها از مراجعه کننده عادی به شعبه مان می توانیم مشتری ، از مشتری عادی شعبه مان مشتری وفادار و راضی ، از مشتری وفادار و راضی شعبه مان بازاریاب و مبلغ برای شعبه مان و برای بانک مان بسازیم . با این نگرش و رویکرد است که هم خودمان و هم شعبه مان در روند رشد قرار می گیرد.
حال اگر با نگاه آسیب شناسی به موضوع نگاه کنیم، می توانیم به راحتی متوجه شویم که به دلیل نداشتن دانش و مهارت های مذاکره چه فرصت هایی را در زندگی شخصی و در روابط کاری مان با همکاران و مشتریان از دست داده ایم. چه فرصت هایی داشته ایم که با فرزندان مان در مورد آینده و منافع شان صحبت کنیم و آنها را در رسیدن به نتایج بهتر تشویق کنیم و نتوانسته ایم به خوبی استفاده کنیم ، چه فرصت هایی داشته ایم که به مراجعه کنندگان به شعبه مان در مورد مزیت های محصولات و خدمات بانک مان توضیح بدهیم و از آنها مشتریان دائمی با روابط کاری سود آور برای شعبه و بانک بسازیم و مراجعه کننده ها بدون ایجاد روابط با ارزش افزوده بالا از شعبه ما رفته اند.
نگرش مذاکره چیست ؟
اولین موضوعی که در خصوص صلاحیت مذاکره و مذاکره کننده حرفه ای مطرح می شود، نگرش مذاکره است. نگرش مذاکره را در حوزه های اقتصادی و کسب و کار می توانیم داشتن این دیدگاه بدانیم : « هر چیزی قابل مذاکره است ». در کسب و کار و حوزه های اقتصادی همانطور که در صفحه یازده کتاب مذاکره تالیف برایان تریسی با ترجمه آقای ژان بقوسیان و خانم بنفشه عطر سائی آمده است باید مانند یک مذاکره کننده بیاندیشیم . باید باور داشته باشیم که قیمت یا شرایط هر چیزی ثابت نیست، حتی اگر مکتوب یا چاپ شده باشد باید بپذیریم که حتی زمانی که قیمت ها و شرایط ثابت و بی انعطاف به نظر برسند، باید به یاد داشته باشیم که هر چیزی قابل مذاکره است. وظیفه ما موقع مذاکره بانکی با مراجعه کنندگان و مشتریان صرفا این است که ببینیم کجا و چگونه می توانیم مذاکره مفیدتر انجام دهیم، قرارداد های بهتری برای بانک منعقد کنیم و با در نظر داشتن صرفه و صلاح بانک منافع و مصالح آن را افزایش دهیم.
در ابتدای فصل دوم همین کتاب با عنوان ” بر ترس مذاکره غلبه کنید” آمده است ، کلید انجام مذاکره بهتر ساده است، درخواست کنید. برای اصلاحات و تغییرات در هر نوع تفاهم نامه، توافقتنامه و قراداد درخواست کنیم و بخواهیم مذاکره کنیم. روزانه مراجعات متعددی به شعبه های بانک می شود و هر کدام از مراجعین درخواست هایی از شعبه و بانک دارند که ممکن است در نگاه اول شاید نتوانند چندان منافع و مصالح شعبه و بانک مان را تامین نمایند، اما بعنوان مذاکره کننده حرفه ای بانک باید این نکته را در خاطرداشته باشیم که ” همه چیز قابل مذاکره است” و ما هستیم که با بررسی همه جانبه درخواست مراجعین و مشتریان، اشراف به همه خدمات و محصولات و امکانات بانک، شناخت سوابق مراجعه کننده و مشتری در بانک خودمان و سایر بانک ها ، شناسایی اهلیت، شخصیت و ظرفیت ها و بررسی ۳۶۰ درجه وی شرایط و راهکارهایی را پیشنهاد کنیم که هم بانک برنده باشد و هم مشتری و هم سایر ذینفعان و به یک نتیجه « برد-برد-برد» برسیم .
امروزه هم در مذاکره های بانکی و حرفه ای و هم در مذاکرات مان در سایر ابعاد زندگی داشتن نگرش مشتری مداری و تسلط بر دانش و مهارت های مذاکره فواید متعددی می تواند برایمان در بر داشته باشد. مثلا در زندگی شخصی خودمان، زمانی که با فرزند مان در مورد آینده اش صحبت می کنیم و می خواهیم مزیت های درس خواندن را برایش تشریح کنیم باید به یاد داشته باشیم که درحال گفتگوی والد- فرزند برای وقت گذراندن و سرگرم بودن نیستیم ، بلکه داریم با او مذاکره می کنیم تا نظرات و دیدگاه های مان را نسبت به او و آینده اش به او ارائه بدهیم و بفروشیم. زمانی که با همسایه های مان در مورد مسائل مجتمع محل زندگی مان صحبت می کنیم و می خواهیم نظر مثبت آنها را در مورد انجام تعمیرات کلی ساختمان جلب کنیم در حال مذاکرات هدفمند هستیم . همینطور هم زمانی که در حال گفتگو با روسا ، همکاران و کارکنان مان در مورد مسائل شعبه هستیم و می خواهیم نظرات آنها را در مورد انجام امور کاری به نحوی که منافع شعبه و بانک را تامین نماییم هم در حال مذاکره خواهیم بود .
دانش مذاکره
دومین جزء از صلاحیت مذاکره داشتن دانش است . برای موفقیت در مذاکره نیازمند تسلط به دانش عمومی و دانش اختصاصی در زمینه ای که می خواهیم مذاکره کنیم هستیم. در جایگاه نماینده ، مدیر و کارمند شعبه و بانک لازم است از دانش های عمومی اقتصادی، سرمایه گذاری، اجتماعی و فرهنگی و همچنین دانش های تخصصی مالی، پولی و بانکی بهره مند باشیم و بخش ها و حوزه های اقتصادی و کسب و کارها را بشناسیم و به نحوه تحلیل شرایط آنها بویژه تجزیه و تحلیل صورت های مالی مسلط باشیم. هر قدر میزان آشنایی ما با مفاهیم، نظریات، آمارها و شیوه های تجزیه و تحلیل و نقد و بررسی ها بیشتر باشد، بهتر می توانیم مذاکره کنیم.
شناخت راهبرد یا استراتژی های مذاکره و دانستن شیوه های آن ، یکی از نکاتی است که می تواند ما را در انجام موفقیت آمیز مذاکره کمک کند. معمولا زمانی که از رویکرد ، راهبرد و شیوه ها در مذاکرات صحبت می شود از رویکرد ها، راهبرد ها و شیوه های « برد-برد » یا «برنده- برنده» ، « برد-برد-برد» ، « برد- باخت » یا « برنده- بازنده» و « باخت -باخت» یا « بازنده- بازنده » صحبت می شود .
زمانی که طرفین در نتیجه روند مذاکرات خود به دستاوردی بیشتر از آنچه می دهند دست بیایند می گوئیم که هر دو طرق برنده بوده اند و نتیجه مذاکره «برد-برد» است مثل زمانی که یکی از مشتریان اعتباری شعبه مذاکراتی را با شعبه آغاز می کند و تسهیلاتی را برای راه اندازی یک طرح تولیدی دریافت می کند و در زمان تعیین شده طرح راه اندازی می شود و از محل عواید طرح اصل و متفرعات تسهیلات را برمی گرداند می توانیم بگوییم که نتیجه مذاکرات «برد-برد» بوده است .
زمانی که در نتیجه مذاکرت بین طرفین هم خود آنها دستاورد های بیشتری بدست آورده اند و هم دیگران از نتایج مذاکرات آنها بهره مند می شوند می توانیم از نتیجه « برد-برد-برد» صحبت کنیم ، مثل زمانی که در نتیجه مذاکرات و دریافت تسهیلات توسط مشتری اعتباری شعبه طرحی در یکی از مناطق کمتر برخوردار کشور راه اندازی می شود و در نتیجه تعدادی از افراد آماده کار را جذب می کند و برایشان اشتغال پایدار ایجاد می کند و در نتیجه زندگی آنها تامین می شود و سطح رفاه آنها بالاتر می رود .
زمانی که روابط بلند مدت بین طرفین مد نظر نیت و هرکدام از طرفین یک بار و برای همیشه با هم مذاکره می کنند و فقط می خواهند در همان یک بار بشترین سود و منفعت را ببرند از با رویکرد و راهبرد «برد-باخت» وارد مذاکره می شوند. این حالت را می توان مثلا در فروش وخرید ملک ملاحظه نمود . در این حالت هرکدام فروشنده می خواهد ملک را به گرانترین قیمت بفروشد و خریدار هم می خواهد ملک را به ارزانترین قیمت ممکن بخرد و به همین دلیل شیوه های مذاکره هم با زمان مذاکره برای داشتن روابط بلند مدت فرق خواهد داشت .
اما زمانی که طرفین روند مذاکراتی را آغاز می کنند و پس از مدتی مذاکره چه کوتاه و چه بلند هیچ کدام از طرفین به نتیجه ای که مد نظر و مطلوب برسند و فقط به نتیجه ای برسند که برای هیچ کدام ارزش افزوده یا مطلوبیت نداشته باشد و به عبارت دیگر به حداقل ها رضایت بدهند و در نتیجه حس کنند که هر دو طرف بازنده شده اند، از نتیجه « باخت-باخت» استفاده می شود ، مثل زمانی که مشتری بانک درخواست تسهیلات برای راه اندازی طرحی را دارد که توجیه اقتصادی چندانی ندارد و بازار آن اشباع شده یا به زودی اشباع خواهد شد یا محصول آن از جذابیت و مطلوبیت و بازار پسندی خواهد افتاد ، در نتیجه بانک یا با آن تسهیلات موافقت نمی کند و یا اگر هم موافقت کند ریسک بسیار بالایی دارد و همواره مسئول اعتباری و مدیران شعبه دچار استرس خواهند بود .
زمانی که با طرف (های) مذاکره روابط طولانی مدتی داریم یا می خواهیم روابط بلند مدتی برقرار نماییم ، معمولا از راهبرد یا استراتژی « برد-برد» استفاده می کنیم . در راهبرد« برد- برد» معمولا طرفین نرمش بیشتری در خصوص مواضع و منافع از خود نشان می دهند. بطور مثال در روابط بلند مدت بین بانک و مشتری های خوب اعتباری، زمانی که مشتری به دلایلی خارج از اختیار خودش دچار بحران مالی شده است و بانک در مذاکرات برای گرفتن فرصت باز پرداخت با مشتری مماشات می کند یا مثلا زمانی که انبار کالای مشتری دچار حریق جدی می شود و کالاهای او از بین می رود و برای مدتی امکان پرداخت اقساط ندارد یا در زمان بحرانی شیوع بیماری کرونا چند قسط عقب افتاده مشتری را به آخر دوره پرداخت منتقل می کنند.
در سال جدید نیز که از سوی مقام معظم رهبری با دیدگاهی راهبردی و حمایتی ” سال تولید، پشتیبانی ، رفع موانع” نام گذاری شده است و در حالی که بسیاری از صاحبان کسب و کارها دچار بحران شده اند و بانک نیز از این راهبرد حمایتی در روابط خود با مشتریان تبعیت می کند و پشتیبانی های لازم را از صنایع تولیدی به عمل می آورد، لحاظ کردن این دیدگاه بانک در روابط با مشتریان حائز اهمیت است.
مهارت های مذاکره
مذاکره نیز مانند هر کار حرفه ای و تخصصی علاوه بر برخورداری از دانش نیاز به برخورداری از مجموعه ای از مهارت ها دارد و به بهتر است بدانیم که مهارت های عمومی و حرفه ای مذاکره ، آموختنی هستند. برای آشنایی با مهارت های مذاکره و تسلط بر آنها ، روش های مذاکره کنندگان حرفه ای را باید مطالعه کرد و آنها را تمرین کرد. در کتاب مهارت های مذاکره نوشته بادن اونسون با ترجمه دکتر محمد ابراهیم گوهریان به مهارت های مذاکره به صورت مفصلی پرداخته شده است و ما در اینجا به دلیل فضای کم مقاله از پرداختن به همه آنها معذوریم و خواننده گرامی علاقمند می تواند مطالب را مربوطه را به تفصیل در کتاب مذکور مطالعه نماید. در اینجا به خلاصه مطالبی که در فصل های پنجم الی هفتم در خصوص مهارت های شنیدن ، پرسیدن و متقاعد سازی آورده شده است اشاره می کنیم.
در بخش مهارت های شنیدن اشاره شده است که در مذاکرات باید شنونده ای فعال باشیم و در توضیح آن نوشته شده است که دنیای خارج از بدن را می توان به ماشین اطلاعاتی غول پیکری تشبیه نمود که همواره با ارسال اطلاعات بسیار متنوع ، ما را د ر احاطه خود دارد و ما در مقام مذاکره کننده و در جلسه مذاکره باید اطلاعات ارائه شده را غربالگری کنیم و اطلاعات مرتبط ارائه شده و حتی اطلاعات ارائه نشده را مورد توجه و تجزیه و تحلیل قرار بدهیم. در مورد مهارت های دیداری نیز همین اصل برقرار است . برای کسب اطلاعات مورد نیاز می توانیم سوالات متفاوتی را از طرف مقابل بپرسیم .در مورد انواع سوالاتی که می توان در جلسات مذاکره پرسید در صفحات ۵۸ و ۵۹ کتاب به سوالات و پرسش های زیر اشاره شده است :
سوالات کنکاشی ساده و قابل فهم
سوالات باز
سوالات بسته
سوالات معیار عینی
سوالات آزمایشی
سوالات درهم شکننده مقاومت
سوالات فرضی
سوالات انعکاسی
سوالات نفوذی
سوالات بدون انتظار جواب
پرسش های ساده لوحانه
تمجید زیرکانه
به موضوع اصلی پرداختن
ارائه دو راه حل واقعی
با توجه به چیدمان سوالات ارائه شده فوق متوجه می شویم که مذاکره کننده ماهر در فرایند مذاکره روند خاصی را در نظر می گیرد و با پرسیدن انواع و اقسام سوالات ، آرام آرام و بطحی مراحل مذاکره را طی می کند تا هم طرف مذاکره را به خوبی بشناسد و هم به اهداف و نیات و اغراض وی واقف شود و براساس شناختی که از طرف مذاکره پیدا می کند در مراحل مختلف مذاکره بتدریج اطلاعات خود را تکمیل نماید و بتواند پیشنهادات و راه کارهایی را ارائه بدهد که طرف مقابل را به پذیرش منافع مشترک و منافع و مصالح خود و سازمان متبوع خود راضی نماید .
پس از پرسیدن سوالات و کسب اطلاعات و جمع بندی نمودن آنها نوبت می رسد به متقاعد سازی طرف مقابل به پذیرش نظرات مان . عناوین برخی از استراتژی های ترغیب و متقاعد سازی افراد را از صفحه ۶۴ و ۶۵ کتاب مهارت های مذاکره در اینجا نقل می کنیم و مجددا به دلیل محدودیت فضا در مقاله حاضر خواننده گرامی را به خواندن اصل کتاب ارجاع می دهیم . برخی از اهم فنون اقناع عبارتند از:
متقاعد ساختن خود
درک دیدگاه طرف مقابل
یافتن زمینه های مشترک
استفاده از روش مقایسه
استفاده از توصیه نامه ها
نمایش طرز کار محصولات و خدمات
خبرهای خوبی بدهید
استفاده نکردن از عبارت « بله …، اما … » که می تواند نشانه مخالفت تلقی شود . بجای آن می توان گفت « بله حق با شماست … و … نظر ما هم این است که … » و نظر خود را بعد از «و» گفتن که نشانه تایید و همراهی است .
بازی ماهرانه نقش های مذاکره کننده حرفه ای
اگر انجام مذاکره حرفه ای را با بازی حرفه ای فوتبال مقایسه کنیم، می توانیم بگوئیم مذاکره حرفه ای هم همانند بازی حرفه ای فوتبال یک هنر است و هر هنرمندی باید بتواند نقش هایی را در زمین خود بازی کند تا بتواند با موفقیت یک بازی خوب و تمام عیار ارائه بدهد . مذاکره کننده حرفه ای هم باید توانایی های چندی را در خودش تقویت کند و در موقع نیاز ماهرانه و هنرمندانه آنها را ارائه نمایدکه بطور نمونه به چند مورد آن اشاره می کنیم . برای مذاکره کننده حرفه ا ی بودن بویژه لازم است از مهارت های زیر برخوردار بود:
شنونده حرفه ای
بیننده حرفه ای
کارشناس و تحلیل گر حرفه ای
مدیر و تصمیم گیرنده حرفه ای
هفت نکات کلیدی و کاربردی ؛
که در مذاکره با مشتریان شعبه لازم است در نظر داشته باشیم
داشتن آمادگی کامل برای مذاکره . آمادگی نشانه واقعی یک فرد حرفه ای است . هشتاد درصد موفقیت مذاکره، حتی بیشتر از آن ، به آمادگی کامل پیش از شروع نخستین گفتگو بستگی دارد.
برای حضوری موثر تر و مفید تر در مذاکرات نسبت به تقویت دانش اقتصادی، سرمایه گذاری، بانکی و مالی خودمان تلاش کنیم. تسلط ما به مفاهیم ، نظرات، اصطلاحات و ادبیات اقتصادی، سرمایه گذاری، بانکی و مالی هم نشان دهنده شخصیت حرفه ای ما در مقام مذاکره کننده است و هم نشان دهنده شان بانک .
شناخت قدرت بانک، جایگاهی که در روابط اقتصادی و اجتماعی دارد و برداشتی که مشتری از این قدرت دارد . در جایگاه و مقام نماینده بانک در مذاکرات همواره باید بدانیم بانکی که ما به نمایندگی از آن در مذاکرات حضور داریم از چه جایگاه و منزلتی برخوردار است، از چه قدرت ها، امکانات و توانایی هایی برخوردار است و چه کارهایی را می تواند انجام بدهد و چه کارهایی را مجاز نیست انجام بدهد.
نوع برخورد ما به عنوان نماینده بانک در مذاکرات همواره باید در شان بانک مان باشد. همواره به یاد داشته باشیم افرادی که از طرف و به نمایندگی طرف مقابل در مذاکرات شرکت می کنند نیز افرادی بسیار با هوش و کاردان هستند و هر گونه گفتار و رفتار ما را با دقت در نظر دارند و تجزیه و تحلیل می نمایند و آنها را به حساب بانک می گذارند.
در مذاکرات مان با مشتریان بانک لازم است آشنایی همه جانبه و ۳۶۰ درجه به همه ظرفیت ها، امکانات، خدمات و محصولات بانک داشته باشیم و در ارائه به موقع، به جای و به اندازه آنها تسلط داشته باشیم . از نمایندگان هر کدام از طرفین شرکت کننده در مذاکرات انتظار می رود که سازمان و شرکت خود و توانایی ها و ضعف های آن ، منافع و مصالح آن و همچنین محصولات و خدمات آن را کاملا بشناسند و بتواند برای حفظ منافع و مصالح سازمان متبوع خود مناسب ترین و بهترین تصمیم ها را بگیرد.
شناسایی و اشراف کامل به وضعیت و شرایط مشتری. یکی از هنرهای مذاکره کننده طراز اول و حرفه ای این است که طرف مذاکره خود را کاملا بشناسد، چیزی که امروزه در ادبیات مذاکرات بانکی و بین بانکی ها از آن با عنوان KYC ( Know Your Customer) یاد می شود، یعنی شناخت کامل مشتری . شناخت شخصیت مشتری، نوع روابط کاری او، طرفین مراودات و معاملات او برای حفظ بان از خطرات و ریسک های مختلف اعم از ریسک شهرت ، ریسک متهم شدن به پولشویی و تامین مالی تروریسم و سایر جرایم مالی و غیر مالی . هر قدر شرایط اقتصادی و مالی مشتری و طرف مذاکره کننده مان را بهتر بشناسیم ، بیشتر می توانیم بانک را از ریسک ها مصون داشته و حافظ و مدافع منافع و مصالح آن باشیم .
در نظر داشتن همزمان منافع بلند مدت ، میان مدت و کوتاه مدت بانک و مشتری در ارائه پیشنهادات. فراموش نکنیم که بانک ما یکی از اعضای جامعه اقتصادی کشور است و از قضا یکی از سازمان های دولتی است که نقش تعیین کننده های در پیاده سازی راهبردها و سیاست های کلان ملی و کشوری دارد که از طرف مقامات عالی و دولت دارد. بر همین اساس ما هم در جایگاه نماینده مذاکره کننده بانک باید تمامی تلاش مان را در پشتیبانی از تولید و رفع موانع به انجام برسانیم.
پیشنهادات :
در انتهای مقاله چند پیشنهاد برای تقویت روزافزون توانایی های مذاکره همکاران محترم ارائه می شود .
مطالعه مستمر، آشنایی و تسلط به دانش های عمومی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و دانش های تخصص در حوزه های اقتصادی، سرمایه گذاری، مالی و بانکی
مطالعه و تسلط بر مهارت های عمومی و حرفه ای مذاکره، تمرین و استفاده از آنها در روابط روزانه شخصی و کاری
آموختن دانش و مهارت هایی که داریم به دیگران . یکی از شیوه های تعمیق و گسترش دانش و مهارت هایمان این است که آنها را به دیگران بیاموزیم.
تهیه کتاب های عمومی و تخصصی در زمینه مذاکره و مطالعه آنها . هر چه بیشتر مفاهیم و دانش مذاکره را مطالعه کنیم بهتر در خاطرمان می ماند و متخصص آن می شویم. در انتها چند نمونه از کتاب های مفید برای مطالعه بیشتر :
کتاب ذاکره از سری کتاب های « کتابخانه موفقیت » نوشته برایان تریسی با ترجمه آقای ژان بقوسیان و خانم بنفشه عطر سائی – انتشارات برقعی
کتاب هنر و دانش مذاکره، نوشته مارک شوئنفیلد و ریک شوئنفیلد با ترجمه آقای علی مستاجران و آقای مسعود راجی- نشر نی
کتاب فنون مذاکره، اصول، کاربردها و ترفندها – تالیف محمدرضا شعبانعلی – موسسه علمی فرهنگی نص
کتاب هنر و فن مذاکره نوشته آقای اصغر گرشاسبی با مقدمه دکتر محمدرضا تاجیک – نشر مهاجر
اصول و فنون مذاکره تالیف راجر فیشر – ویلیام یوری با ترجمه اقای دکتر مسعود حیدری – انتشارات سازمان مدیریت صنعتی
روش بحث و مذاکره ، بر اساس مطالعه تاثیر و تاثر متقابل در گروه – تالیف دکتر سید مهدی ثریا – انتشارات رشد
مهارت های مذاکره – نوشته بادن اونسون با ترجمه دکتر محمد ابراهیم گوهریان با همکاری خانم میترا محسنی – موسسه انتشارات امیر کبیر
